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美的始終堅持誠信正派經(jīng)營，在提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的同時，也提供貼心的服務(wù)。在服務(wù)方面，美的始終以“顧客滿意”為中心，設(shè)立客服中心，顧客不管在哪里，美的就在哪里，只需撥通電話，即可獲得美的業(yè)務(wù)受理、在線解決、溝通回饋、顧客關(guān)懷等一站式服務(wù)，讓每一位顧客，都能“買得安心，用得放心”。

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全國聯(lián)網(wǎng)美的售后服務(wù)中心：4006189123

每個人都有寫詩的能力，只不過不都是“詩人”罷了。無需過多技巧，平常人的詩歌可以表達(dá)自己正常的聲音、抒發(fā)自己內(nèi)心深處的情感，讓心觸動。在美的售后西南臻美分部，就有這樣一位“詩人”——楊芳。她把自己日常工作內(nèi)容寫進(jìn)詩中，完美表達(dá)出美的售后服務(wù)人員對用戶的用心服務(wù)、以及美的售后以用戶為先的服務(wù)準(zhǔn)則。

以過硬品質(zhì)護(hù)航健康生活

數(shù)據(jù)顯示，近日各大電商平臺上，“除菌”“消毒”等健康類產(chǎn)品的搜索量明顯增長。京東平臺上，帶除菌、健康、消毒等關(guān)鍵賣點(diǎn)的家電銷量增長達(dá)一倍以上，蘇寧多款健康除菌類家電銷售增長也超200%。其中，美的旗下多款搭載健康類“黑科技”的家電備受消費(fèi)者青睞：

美的“領(lǐng)鮮者”無風(fēng)感空調(diào)自主研發(fā)的“雙混動新風(fēng)系統(tǒng)”如同為家中戴上安全又通風(fēng)的“口罩”，讓室內(nèi)空氣保持新鮮健康；

美的空氣消毒機(jī)用安全可殺菌的水霧給室內(nèi)加濕除菌，滅菌效果達(dá)99.9%；

美的微波爐能在食材加熱的同時，有效殺死常見致病菌；

美的微晶、果凈、凈味等三款冰箱以其保鮮時間長、容量大成為受歡迎的“宅”家利器；

擁有行業(yè)獨(dú)有紫外線殺菌功能的小天鵝干衣機(jī)，以破壞微生物細(xì)胞分子結(jié)構(gòu)最適合波長，對衣物纖維深處的細(xì)菌病毒快速滅殺，除菌率高達(dá)99.9%……

當(dāng)市場需求暴增時，美的之所以能及時響應(yīng)，回應(yīng)消費(fèi)者之所需，不僅在于多年來對于科技創(chuàng)新的重視與投入讓其積累了豐富的技術(shù)沉淀，同時也在于對品質(zhì)一如既往的堅守。據(jù)悉，這些美的“爆款”在推出市場前，都經(jīng)歷過嚴(yán)苛的品質(zhì)與可靠性測試。例如：

美的空調(diào)外機(jī)需經(jīng)歷上百次超強(qiáng)暴雨模擬測試、-45℃和80℃的極寒極熱測試，確保再惡劣的天氣下仍能穩(wěn)定運(yùn)行；

美的全球首款果蔬除農(nóng)殘冰箱經(jīng)歷3年潛心研究、上千次技術(shù)攻關(guān)測試，對國家食藥監(jiān)農(nóng)殘檢測項目中常殘留的13大類88小類農(nóng)殘進(jìn)行了有效性測試，并對于國家檢測中殘留情況較嚴(yán)重的高效氯氰菊酯、毒死蜱、丁硫克百威、阿維菌素進(jìn)行了SGS認(rèn)證，降解率最高達(dá)到了98.5%。

美的堅信，只有過硬的品質(zhì)，才是消費(fèi)者健康安心的真正保證。

以服務(wù)新模式堅守健康安心承諾

疫情也為售后服務(wù)帶來不少難題：疫情期間買了救急的消毒產(chǎn)品送不上門怎么辦？家電出問題了怎么辦？讓安裝維修人員來家中會不會增加感染的風(fēng)險？美的從消費(fèi)者的痛點(diǎn)出發(fā)，于2月1日在行業(yè)中率先推行“無接觸”服務(wù)新模式：消費(fèi)者只需動動手指，就能享受從線上購買到“無接觸”配送，從網(wǎng)絡(luò)“問診”維修到清潔保養(yǎng)線上“教程”的“一條龍”服務(wù)。對于必須上門的服務(wù)，美的有完善的健康安全操作規(guī)范、最全清潔消毒防護(hù)裝備、并全程與用戶保持2米安全距離，保障售后工程師與用戶的健康安全。

不僅如此，美的更針對特殊時期，開創(chuàng)性地“解鎖”一系列“非常舉措”，全力保障用戶的健康安心：

在全國售后服務(wù)工程師中，挑選158名年資最深、技術(shù)過硬且用戶好評率最高的技術(shù)大咖，組成美的“在線醫(yī)生”服務(wù)隊，以微信視頻等形式全天免費(fèi)提供家電維修指導(dǎo)；

因應(yīng)特殊時期用戶對居家清潔衛(wèi)生的需求，美的領(lǐng)先行業(yè)地推出全品類清潔保養(yǎng)服務(wù)，以趣味與實用兼?zhèn)涞男问綖橛脩籼峁┣鍧嵎雷o(hù)服務(wù)。以空調(diào)為例，一方面通過線上“網(wǎng)課”、在線“問診”等方式“手把手”指導(dǎo)用戶清洗空調(diào)，并提供百萬紅包與禮品鼓勵用戶自己動手清洗；而對于無法自行清洗、且所在社區(qū)允許上門服務(wù)的用戶，則由美的工程師上門提供免費(fèi)清洗服務(wù)。

自2月1日至3月4日，美的已向全國261個城市、15萬個家庭提供了送裝服務(wù)，最遠(yuǎn)觸達(dá)云南紅河自治州蒙自市草壩鎮(zhèn)明白村；疫情期間，共輸出約4萬次線上維修“問診”服務(wù)。美的之所以能在特殊時期做到服務(wù)不延期，離不開背后完善的服務(wù)體系支撐：

疫情出現(xiàn)后，于2月8日上線全新版在線“問診”功能，集中推出“非常時期”的居家健康知識指引；

客服人員及工程師團(tuán)隊有豐富的在線遠(yuǎn)程指導(dǎo)經(jīng)驗，截至3月4日，已發(fā)動6625名售后工程師參與其中。

正是這一完整體系的“雷霆”舉措，保證美的在特殊時期，仍能為用戶提供貼心守護(hù)。
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一場突如其來的疫情，為各行各業(yè)帶來巨大挑戰(zhàn)。然而，越是艱難的時刻，越是企業(yè)的試金石。正是一如既往的品質(zhì)堅守、與時俱進(jìn)的貼心服務(wù)等，保證了美的在“非常時期”仍能“使命必達(dá)”。也正因如此，讓美的得以在行業(yè)遭遇“黑天鵝”時依然表現(xiàn)穩(wěn)健。而這也正是美的對“以用戶為中心”這一承諾的真正兌現(xiàn)。

4月25日，美的空調(diào)防護(hù)管槽安裝戰(zhàn)略發(fā)布會在北京圓滿成功舉行。此次發(fā)布會，主要是針對繼3月行業(yè)首推內(nèi)外管槽安裝試點(diǎn)服務(wù)，獲得行業(yè)和用戶一致好評之后，用行動助力消費(fèi)升級，通過跨界、上下游聯(lián)合推廣的形式，全面普及管槽安裝，為用戶帶來更優(yōu)質(zhì)的空調(diào)使用體驗，并在行業(yè)內(nèi)樹立了服務(wù)升級的新標(biāo)桿。

隨著人們整體消費(fèi)的提高，家電產(chǎn)品在漸漸往高端化、智能科技化方向提升，但家電行業(yè)售后服務(wù)水平卻提升緩慢，很長時間都未能取得重大突破。很多產(chǎn)品具有“三分產(chǎn)品，七分安裝”的特殊性，而空調(diào)就是其一?？照{(diào)的管槽安裝看似小事，實則影響廣泛，故專業(yè)的安裝對安全性和使用效果都顯得極其重要。

據(jù)了解，空調(diào)使用過程中，連接室內(nèi)外機(jī)的空調(diào)管道往往容易被忽略，普通用戶也缺乏必要的知識和技能進(jìn)行維護(hù)。隨著時間的推移，空調(diào)管道、線路經(jīng)過日積月累的風(fēng)吹日曬和雨淋，包扎帶會老化、斷裂，保溫材料也會風(fēng)化損壞，性能驟降、冷媒泄漏、能耗增加、安全隱患等情況也接踵而至。而且，傳統(tǒng)安裝方案中，室內(nèi)機(jī)連接管的色彩、形狀等設(shè)計，與現(xiàn)代化的家居審美要求相去甚遠(yuǎn)，已經(jīng)漸漸跟不上時代前進(jìn)的腳步。

據(jù)美的集團(tuán)客戶服務(wù)中心總經(jīng)理金江介紹，3月份推廣的空調(diào)管槽安裝解決方案主要從兩個方面入手：一是采用新型的優(yōu)質(zhì)管線及零部件，為此美的空調(diào)與日豐集團(tuán)達(dá)成戰(zhàn)略合作協(xié)議，全面保障管槽供應(yīng)和質(zhì)量;二是全面對管槽安裝的工程師進(jìn)行統(tǒng)一的培訓(xùn)和考核，在完成空調(diào)管槽安裝服務(wù)的同時，也要更符合現(xiàn)代化家居的審美需要。

此次，美的空調(diào)倡導(dǎo)防護(hù)管槽安裝服務(wù)，從空調(diào)行業(yè)長期忽略的細(xì)節(jié)入手，前期試點(diǎn)投入就超過4000萬元，并基于用戶習(xí)慣，專門歸納了16個典型的使用場景，通過一系列測試確立了產(chǎn)品應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)，最終為用戶帶來更加穩(wěn)定、高效、節(jié)能、美觀的使用體驗，也為用戶帶來產(chǎn)品與服務(wù)的雙重高端享受。

引用中國質(zhì)量萬里行秘書長高伯海的話語：“中國已經(jīng)進(jìn)入了一個質(zhì)量的時代，今年兩會上李克強(qiáng)總理再次提到“品質(zhì)革命”?！弊鳛樾袠I(yè)領(lǐng)導(dǎo)品牌，美的空調(diào)多年來致力于為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品或服務(wù)，美的空調(diào)管槽安裝服務(wù)解決方案的推出，無疑會推動服務(wù)升級的整體變革，造福廣大消費(fèi)者，同時又一次為整個空調(diào)行業(yè)帶來了變革新思路。從空調(diào)十年包修，到洗悅家清洗服務(wù)，再到空調(diào)內(nèi)外管槽安裝，美的正是以市場需求為導(dǎo)向，為全行業(yè)樹立了空調(diào)服務(wù)的新標(biāo)桿。
一．服務(wù)宗旨及理念：
為維護(hù)美的空調(diào)的品牌形象，通過科學(xué)管理規(guī)范運(yùn)作，真正貫徹“一切為了用戶”的服務(wù)宗旨，讓廣大用戶得到滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)
二．服務(wù)規(guī)范：
美的空調(diào)實行24小時全天候、全天時服務(wù)，在服務(wù)過程中嚴(yán)格執(zhí)行客戶服務(wù)部制定的服務(wù)規(guī)范和獎懲制度。
三．服務(wù)細(xì)則：
1.美的空調(diào)承諾：24小時全天候、全天時服務(wù)。
2.五免、五滿意服務(wù)：
五免服務(wù)：免費(fèi)設(shè)計、免費(fèi)咨詢、免費(fèi)送貨、免費(fèi)安裝、免費(fèi)回訪。
五滿意：服務(wù)滿意、設(shè)計滿意、安裝滿意、使用滿意、維修滿意。
四．服務(wù)禮儀
1嚴(yán)格按預(yù)約時間上門服務(wù)、守信譽(yù)不得以任何理由失約。
2服務(wù)人員必須穿著美的空調(diào)工作服，佩戴美的空調(diào)客戶服務(wù)證，衣冠整齊、儀表大方。
3到用戶家前先輕聲敲門，經(jīng)用戶同意后，穿鞋套進(jìn)門，并主動出示“美的空調(diào)客戶服務(wù)證”。
4服務(wù)前，鋪好墊布，將工具輕放在墊布上，同時要用蓋布將可能著灰污染的家具物品蓋好。如需挪動的家具物品，須經(jīng)用戶同意。
5在服務(wù)過程中，必須注意保護(hù)用戶的財產(chǎn)，如損壞應(yīng)主動向用戶道歉，并按價賠償。
6在服務(wù)過程中，不允許向用戶巧立名目，禁止亂收、濫收用戶費(fèi)用。
7服務(wù)完畢后應(yīng)把現(xiàn)場清掃干凈，挪動物品歸位，用戶滿意后，在安裝或維修單上簽字。
8服務(wù)人員在用戶家中必須做到不喝用戶水、不吃用戶飯、不收用戶禮物、不在用戶家抽煙。
9在服務(wù)過程中應(yīng)向用戶說明產(chǎn)品的特點(diǎn)、狀況、并向用戶講解使用、維護(hù)和保養(yǎng)常識。
10服務(wù)人員之間不說污言穢語，不講不做有損企業(yè)的話和事。
11服務(wù)完畢告別時，要使用告別語：“謝謝使用美的空調(diào)，如滿意請告訴您的朋友，如不滿意請撥打投訴，我們二十四小時為您提供服務(wù)！再見！”。
 

前期美的廠家組織各空調(diào)維修網(wǎng)點(diǎn)撰寫維修案例，抽空寫了幾個常見的元件級維修案例，現(xiàn)在分享一下希望能給大家?guī)韼椭?，不足之處希望大家指出，共同學(xué)習(xí)，共同進(jìn)步

美的空調(diào)故障代碼

注：美的是允許原件級維修，只要你有能力，有配件，廠家不提供電子元件

酷熱三伏如蒸籠，早晚周末不歇停。

每天電話鈴鈴響，用戶需要我先行。

夏日酷暑天氣，當(dāng)人們都盡可能躲在室內(nèi)的時候，美的的售后服務(wù)人員們依然還在奔忙在路上，只為盡快幫助用戶排除家電的故障。

就比如上個周末下午兩點(diǎn)，正是艷陽高照的時刻，值班的楊芳接到一位老奶奶的報修電話，稱家中的熱水器出現(xiàn)故障，不能正常工作了。楊芳放下電話，將工作單傳達(dá)給正在值班室休息的維修師傅老李。老李二話不說，立刻帶上工具箱頂著烈日出發(fā)前往用戶家中，為用戶維修熱水器。因為這一種敬業(yè)精神，事后老奶奶還專程打電話來感謝李師傅。

規(guī)范操作標(biāo)準(zhǔn)化，及時響應(yīng)高效率。

客戶滿意高評價，微信推廣塑形象。

為了確保及時滿足用戶的需求，美的售后服務(wù)中心制定了一系列規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)操作流程，話務(wù)人員從接電話到派單，維修人員從上門到維修結(jié)束，每一步都有著標(biāo)準(zhǔn)的流程。從而給用戶留下良好的印象，確保用戶的滿意度。

緊跟時代的潮流，美的開通客服專線令用戶進(jìn)行電話報修之外，還開辟了微信報修的全新售后服務(wù)形式，受到了年輕用戶的一致好評。用戶們只要關(guān)注“美的水家電”微信公眾號，便可在公眾號的“get服務(wù)”菜單欄中找到“報裝維修”服務(wù)，根據(jù)提示填寫相關(guān)資料即可預(yù)約美的售后人員上門。

培訓(xùn)學(xué)習(xí)多實踐，專業(yè)創(chuàng)新做優(yōu)質(zhì)。

數(shù)據(jù)考核爭第一，至善至美全方面。

在美的售后服務(wù)中心，學(xué)些的腳步永不停止。在他們看來，只有不停學(xué)習(xí)，才能掌握更多的職業(yè)技能，更好地為用戶解決問題，贏得更多用戶的信賴。

此外，美的售后服務(wù)中心還會對各種數(shù)據(jù)進(jìn)行年度考核，立足于客服反饋等信息，評選最優(yōu)分部。各分部力爭第一的決心刺激著分部中的每個售后人員用心將服務(wù)做到盡善盡美。

立足誠信高品質(zhì)，用心服務(wù)高標(biāo)準(zhǔn)。

精彩來源于美的。創(chuàng)造自在于臻美。

只有通過最真誠的服務(wù)，才能讓用戶感知到美的人的心意，也只有用心服務(wù)，才能成立、落實最高水準(zhǔn)的服務(wù)。美的人一直在努力著，通過最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、最用心的服務(wù)，幫助廣大用戶創(chuàng)造精彩的生活！


疫情之下，全民健康意識空前提高，健康、安心成為首要需求?！胺浅r期”科技家電行業(yè)如何充分回應(yīng)消費(fèi)者訴求？美的集團(tuán)的舉措可謂可圈可點(diǎn)：順應(yīng)用戶新需求，美的以品質(zhì)過硬的產(chǎn)品、開創(chuàng)性的健康服務(wù)新模式守護(hù)消費(fèi)者的健康安心，力求幫助國民生活早日重回正軌。 

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