當(dāng)前國(guó)內(nèi)城市居民長(zhǎng)期受到壟斷經(jīng)營(yíng)思想的影響，市民普遍認(rèn)為供水行業(yè)不存在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)問(wèn)題，導(dǎo)致供水行業(yè)過(guò)于專(zhuān)注于融資和建設(shè)，而忽略了其屬于服務(wù)行業(yè)的本質(zhì)屬性。隨著國(guó)家供水行業(yè)改革，城市供水市場(chǎng)化、產(chǎn)業(yè)化進(jìn)程加快，供水企業(yè)的經(jīng)營(yíng)環(huán)境發(fā)生了巨大的變化，同時(shí)也帶來(lái)了巨大的挑戰(zhàn)和廣闊的發(fā)展空間。此外，社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，公眾對(duì)于供水水質(zhì)、水壓、賬單及交費(fèi)方式、客戶(hù)服務(wù)等方面的要求越來(lái)越高?；谶@種現(xiàn)狀，越來(lái)越多的供水企業(yè)認(rèn)識(shí)到服務(wù)質(zhì)量的重要性，并開(kāi)始邀請(qǐng)第三方評(píng)估機(jī)構(gòu)協(xié)助其完成用戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查。

供水企業(yè)如何面向城市公眾開(kāi)展供水服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查呢？深圳滿(mǎn)意度咨詢(xún)（SSC）通過(guò)以往服務(wù)的深圳市水務(wù)、遂寧市供水企業(yè)、廣州南沙水務(wù)等客戶(hù)案例，并借鑒國(guó)內(nèi)外顧客滿(mǎn)意度理論研究成果和測(cè)評(píng)方法，結(jié)合中國(guó)供水企業(yè)的實(shí)際發(fā)展情況，建立完善了供水服務(wù)用戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系、調(diào)查問(wèn)卷、調(diào)查方案等一系列研究成果，通過(guò)本文為各位展示供水企業(yè)怎么做滿(mǎn)意度調(diào)查。

一、確定項(xiàng)目評(píng)估目的

在進(jìn)行調(diào)研方案設(shè)計(jì)前，我們需要分析并確認(rèn)本次調(diào)查評(píng)估方案的研究目的。深圳滿(mǎn)意度咨詢(xún)（SSC）一般會(huì)與供水企業(yè)詳細(xì)溝通調(diào)查結(jié)果應(yīng)用方向，通過(guò)調(diào)研需要了解什么內(nèi)容，調(diào)查評(píng)估對(duì)象等信息。

二、確定評(píng)估指標(biāo)體系

深圳滿(mǎn)意度咨詢(xún)（SSC）供水滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系是以供水用戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)為核心，二級(jí)評(píng)測(cè)指標(biāo)分為用水報(bào)裝、水價(jià)、水質(zhì)、供水穩(wěn)定性、賬單明細(xì)及繳費(fèi)渠道、客戶(hù)服務(wù)、客戶(hù)溝通和品牌形象等，其中影響用戶(hù)滿(mǎn)意度的三個(gè)核心要素為水質(zhì)、供水穩(wěn)定性和水價(jià)，同時(shí)設(shè)計(jì)甄選題和開(kāi)放問(wèn)答題型，進(jìn)一步了解客戶(hù)需求、征求用戶(hù)意見(jiàn)和建議。具體的評(píng)估內(nèi)容可以根據(jù)客戶(hù)需求進(jìn)行補(bǔ)充。

此外，供水企業(yè)可以通過(guò)第三方對(duì)其營(yíng)業(yè)廳窗口現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)進(jìn)行考核。深圳滿(mǎn)意度咨詢(xún)（SSC）通過(guò)神秘顧客暗訪形式，以普通居民用戶(hù)身份到達(dá)營(yíng)業(yè)廳辦理咨詢(xún)相關(guān)事務(wù)，以此來(lái)對(duì)各營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工作進(jìn)行考核，找出窗口服務(wù)中的問(wèn)題，并提供相應(yīng)的改進(jìn)建議。

三、確定評(píng)估方法

供水服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查一般通過(guò)入戶(hù)訪問(wèn)、攔截訪問(wèn)、網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷、營(yíng)業(yè)廳攔訪和DIANHUA調(diào)查等方式收集用戶(hù)意見(jiàn)，供水企業(yè)可以根據(jù)項(xiàng)目預(yù)算和時(shí)間選擇合適的調(diào)查評(píng)估方法，建議供水企業(yè)采用有獎(jiǎng)?wù){(diào)查，線上線下相結(jié)合方式開(kāi)展，通過(guò)網(wǎng)站、公眾號(hào)平臺(tái)發(fā)布、營(yíng)業(yè)廳張貼海報(bào)、DIANHUA調(diào)查等多種方式進(jìn)行，并采取了企業(yè)用戶(hù)短信驗(yàn)證登錄答題、居民用戶(hù)微信號(hào)不重復(fù)答題驗(yàn)證、地理位置驗(yàn)證等方式，保證了調(diào)查的廣泛性與真實(shí)性。

四、評(píng)估報(bào)告撰寫(xiě)

供水企業(yè)可以結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際發(fā)展情況，對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行整理分析，最終形成供水用戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查報(bào)告。深圳滿(mǎn)意度咨詢(xún)（SSC）撰寫(xiě)供水服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查報(bào)告內(nèi)容包括總體滿(mǎn)意度得分，以及調(diào)查的水質(zhì)、供水穩(wěn)定性等指標(biāo)分析，最后是為供水企業(yè)、供水主管部門(mén)下一步的工作方向和重點(diǎn)提供建議意見(jiàn)。

供水涉及千家萬(wàn)戶(hù)，是城市的生命線、是最重要的民生工程。供水服務(wù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)是一項(xiàng)長(zhǎng)期、系統(tǒng)的工作，供水企業(yè)運(yùn)用調(diào)查數(shù)據(jù)和分析結(jié)果，踐行“為群眾辦實(shí)事”的服務(wù)理念，把改善供水水質(zhì)、提高供水保障能力作為工作重點(diǎn)，利用大數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)提高監(jiān)管和服務(wù)效率，服務(wù)民生，服務(wù)社會(huì)，供水行業(yè)必將迎來(lái)更為廣闊的發(fā)展空間！

【作者】 深圳滿(mǎn)意度咨詢(xún)（SSC）公共事務(wù)研究中心，原創(chuàng)文章，歡迎轉(zhuǎn)載，注明出處。

深圳滿(mǎn)意度咨詢(xún)（SSC）致力于第三方評(píng)估已有十余年。公共事務(wù)第三方評(píng)估作為一種必要而有效的外部制衡機(jī)制，彌補(bǔ)了傳統(tǒng)的公共部門(mén)自我評(píng)估的缺陷，在促進(jìn)服務(wù)型政府建設(shè)方面發(fā)揮了不可替代的促進(jìn)作用。深圳滿(mǎn)意度咨詢(xún)（SSC）擁有豐富的項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)，成熟的研究體系，還與深圳、廣州、珠海、惠州等各個(gè)地區(qū)的政府及下屬單位均有長(zhǎng)期的合作。

至今為止，深圳滿(mǎn)意度咨詢(xún)（SSC）完成文明指數(shù)測(cè)評(píng)、環(huán)境衛(wèi)生評(píng)估、食品安全滿(mǎn)意度、掃黑除惡評(píng)估、政協(xié)提案等政府項(xiàng)目已有上百例，完成調(diào)研樣本超過(guò)10,000,000個(gè)，服務(wù)案例有深圳市環(huán)境衛(wèi)生指數(shù)測(cè)評(píng)、深圳市公共廁所衛(wèi)生指數(shù)測(cè)評(píng)、大鵬新區(qū)文明指數(shù)測(cè)評(píng)、深圳閱讀指數(shù)測(cè)評(píng)、南昌城市管理第三方測(cè)評(píng)、深圳供水服務(wù)測(cè)評(píng)、廣州南沙供水服務(wù)測(cè)評(píng)和遂寧市供水意度測(cè)評(píng)等項(xiàng)目。