業(yè)主滿意度是購房者在使用房屋過程中對物業(yè)服務(wù)的產(chǎn)生的綜合感知。物業(yè)服務(wù)是指“由業(yè)主選聘的物業(yè)公司，依法或依合同對所其負(fù)責(zé)的小區(qū)區(qū)域的住戶、房屋建筑、綠化、消殺、公共設(shè)施等各方面進(jìn)行修繕、維護(hù)和服務(wù)”。后疫情時代，物業(yè)作為疫情防護(hù)的“最后一道防線”，業(yè)主接觸物業(yè)的機(jī)會增加，對物業(yè)服務(wù)的感知大大增強(qiáng)。

深圳滿意度咨詢（SSC）現(xiàn)憑借十多年的物業(yè)滿意度調(diào)研服務(wù)的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，介紹物業(yè)滿意度的一種計算方法，以供企業(yè)參考。

計算三級指標(biāo)滿意度

在物業(yè)滿意度計算過程中，三級指標(biāo)滿意度是各二級指標(biāo)考核指標(biāo)的細(xì)化。在實(shí)際物業(yè)滿意度數(shù)據(jù)分析過程中，三級指標(biāo)滿意度為受訪業(yè)主對該項(xiàng)指標(biāo)打分均值*10，即三級指標(biāo)滿意度=均值*10.

小編舉個例子：

××小區(qū)的物業(yè)服務(wù)涉及以下幾個維度：

通過滿意度調(diào)研，該小區(qū)接受調(diào)研的450名業(yè)主對“外來人員管理”打分均值為8.75，則三級指標(biāo)“外來人員管理”的滿意度為8.75*10=87.5分。

依次類推，計算所有三級指標(biāo)滿意度。

計算二級指標(biāo)滿意度

完成各三級指標(biāo)滿意度的計算后，需要計算各二級指標(biāo)的滿意度。二級指標(biāo)是對所有三級指標(biāo)的總體考核，其滿意度對應(yīng)各三級指標(biāo)的均值，即二級指標(biāo)滿意度=三級指標(biāo)滿意度之和/三級指標(biāo)數(shù)量。

小編同樣以××小區(qū)滿意度調(diào)研數(shù)據(jù)為例，通過滿意度調(diào)研，小區(qū)二級指標(biāo)“安全秩序管理”對應(yīng)的三級指標(biāo)滿意度如下表：

則二級指標(biāo)“安全秩序管理”的滿意度=（87.5+83.2+90.3+77.6+89.5+91.2）/6=86.6分。

依次類推，計算所有二級指標(biāo)滿意度。

計算物業(yè)總體滿意度

完成二級指標(biāo)滿意度的計算后，便需要計算物業(yè)總體滿意度。物業(yè)總體滿意度是衡量考核物業(yè)整體服務(wù)成效的一個重要參考依據(jù)。滿意度在多年物業(yè)滿意度調(diào)研服務(wù)過程中，計算物業(yè)總體滿意度的一個重要方法就是使用相關(guān)系數(shù)算法。相關(guān)系數(shù)是用來衡量變量之間相關(guān)關(guān)系密切程度，可以反映出兩個變量之間的相互關(guān)系及其相關(guān)方向。相關(guān)系數(shù)的數(shù)學(xué)計算方法為：

在實(shí)際物業(yè)滿意度分析過程中，滿意度借助軟件SPSS計算考核物業(yè)的總體滿意度，并通過資源配置圖分析判斷物業(yè)改進(jìn)方向的重點(diǎn)。

小編接下來講述在實(shí)際過程中如何計算物業(yè)總體滿意度。

（1）通過SPSS相關(guān)性分析得出各二級指標(biāo)對一級指標(biāo)的影響力系數(shù)，在軟件的操作步驟如下：

“分析”→“相關(guān)”→“雙變量”→將所有二級指標(biāo)導(dǎo)入變量框

（2）得出系數(shù)之和，系數(shù)之和為“各二級指標(biāo)對一級指標(biāo)的影響力系數(shù)之和”。

   例如，××小區(qū)的所有二級指標(biāo)瑞一級指標(biāo)的影響力系數(shù)之和為：

則系數(shù)之和=0.718+0.734+0.573+0.666+0.756+0.696+0.579+0.604=5.326

（3）計算各二級指標(biāo)的權(quán)重。二級指標(biāo)權(quán)重計算公式為各二級指標(biāo)的影響力系數(shù)除以系數(shù)之和。則××小區(qū)各二級指標(biāo)的權(quán)重為：

（4）計算總體滿意度?？傮w滿意度=各個二級指標(biāo)滿意度得分*各個二級指標(biāo)的權(quán)重值。

以上便是計算物業(yè)滿意度的一種方法。物業(yè)滿意度的計算方法還有簡單平均法、附加值平均等眾多方法，實(shí)際進(jìn)行物業(yè)滿意度調(diào)研過程中還需根據(jù)調(diào)研樣本量、配額分布、業(yè)主打分差異性等眾多因素選擇合適的滿意度計算方法。

物業(yè)滿意度測評，不僅能準(zhǔn)確地對物業(yè)工作人員日常工作效果作出評價，對物業(yè)人員來說更規(guī)范自身的工作職責(zé)，為物業(yè)公司對自身工作的整體成果及改進(jìn)方向提供評價及改進(jìn)依據(jù)。總的來說，物業(yè)滿意度調(diào)研的應(yīng)用，逐漸成為物業(yè)公司工作的重要部分。是企業(yè)提升自身服務(wù)質(zhì)量，改善服務(wù)環(huán)境，加強(qiáng)員工溝通，有效激勵員工的有效工具。

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