隨著社會經(jīng)濟發(fā)展，人們的物質(zhì)需求水平不斷提升，服務業(yè)快速發(fā)展。服務型企業(yè)為了滿足消費者的個人喜好，在品牌、產(chǎn)品、服務、質(zhì)量以及經(jīng)營管理方式上不斷創(chuàng)新，以此來提升消費者的滿意度和忠誠度，那么如何收集消費者滿意度數(shù)據(jù)，橫向和縱向分析了收集的數(shù)據(jù)，進一步分析消費者市場的需求特征，從而對企業(yè)經(jīng)營提供改進依據(jù)。

目前消費行業(yè)競爭激烈，存在服務質(zhì)量等問題，這些問題對企業(yè)發(fā)展帶來了巨大挑戰(zhàn)。如何創(chuàng)新管理模式和提升消費者滿意度，抓住市場潛在發(fā)展機遇，得到進一步發(fā)展是服務型企業(yè)面臨的主要問題。通過對消費者進行調(diào)查，了解其需求和對企業(yè)目前產(chǎn)品服務的評價情況，從而制定合理的發(fā)展戰(zhàn)略，推動企業(yè)的快速發(fā)展。

消費者滿意度是什么？

“消費者滿意度”指消費者購買商品或接受服務過程中，對消費供給、消費環(huán)境和消費維權(quán)的情緒反饋，是以百分制形式測度出來的消費者主觀評價。

調(diào)查方式的選擇

在消費者滿意度調(diào)查方法上，一般通過網(wǎng)絡問卷調(diào)查、面對面問卷調(diào)查方式進行。企業(yè)可以通過第三方網(wǎng)絡問卷調(diào)查平臺設(shè)計并發(fā)布調(diào)查問卷，在門店或者公眾號上發(fā)布答題鏈接二維碼等供顧客掃碼進行填寫。

調(diào)查指標內(nèi)容設(shè)計

消費者滿意度調(diào)查的內(nèi)容一般包括消費者基本信息、產(chǎn)品服務消費基本情況、消費者對產(chǎn)品服務各因素的滿意度情況，采用李克特五級量表來測量滿意度，并根據(jù)性別、年齡和收入狀況對產(chǎn)品服務的選擇因素。

如國內(nèi)消費者滿意度測評的內(nèi)容主要為消費供給、消費環(huán)境和消費維權(quán)三個大指標，具體涵蓋種類豐富性、替代產(chǎn)品豐富性、分布合理、物流便利、公共基礎(chǔ)設(shè)施完善、供給創(chuàng)新性、貨品真實、商品或服務質(zhì)量、服務水平、安全性、舒適性、價格公道、明碼標價、信息真實、售后保障、商家信任度、交易安全、消費知情權(quán)、消費自主選擇權(quán)、維權(quán)渠道、維權(quán)效率、維權(quán)結(jié)果、消費警示提示、消費知識法制宣傳、消費維權(quán)執(zhí)法等針對消費項目相關(guān)的問題。

通過對不同性別、年齡及收入的消費者進行分析，了解不同類型人群對產(chǎn)品服務的滿意度評價是否存在顯著性差異，從而根據(jù)不同年齡段的滿意度情況側(cè)面反映目前企業(yè)產(chǎn)品服務出現(xiàn)的問題。

消費者滿意度調(diào)查抽樣方式

一般消費者滿意度調(diào)查采用簡單隨機抽樣調(diào)查，也就是概率抽樣調(diào)查，其中樣本的代表性（精度）是企業(yè)所關(guān)心的問題。樣本的精度就是調(diào)查中所要求達到的估計值的不確定程度，意味著調(diào)查結(jié)果的可信性、有效性的懷疑程度和不肯定程度。精度并不是越高越好，影響精度的因素包括總體指標的變異程度、總體大小、樣本設(shè)計大小和回答率等四個方面。中國人民大學六西格瑪質(zhì)量管理研究中心研究員王作成博士等人增對“滿意度調(diào)查中樣本數(shù)量的確定”做過專項研究，得出的結(jié)論是：只要樣本量超過30個顧客，樣本均值將服從正態(tài)分布。一般情況下，50個顧客可以作為單一目標滿意度調(diào)查的zui少顧客數(shù)，為安全起見，100個顧客zui好。大多數(shù)顧客滿意度單一目標調(diào)查的樣本在100-200人這個范圍之內(nèi)。

假設(shè)某企業(yè)的客戶總量為2800個，采用簡單隨機抽樣調(diào)查滿意度。真實的總體比例落在總體比例樣本的正負0.1范圍內(nèi)是比較滿意度，并希望調(diào)查估計值的置信度95%，預計回答率80%的條件下，運用概率論與數(shù)理統(tǒng)計的知識，可以計算出應從2800個顧客中抽取116個客戶進行滿意度調(diào)查。

開展消費者滿意度調(diào)查是提升企業(yè)品牌形象的重要抓手。通過開展消費者滿意度測評活動，可以全面、深入的了解企業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀，對目前存在的問題能夠有的放矢進行改善，從而提升品牌形象。同時，開展消費者滿意度調(diào)查也為企業(yè)制定相關(guān)政策提供了有力依據(jù)。

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