隨著社會經(jīng)濟發(fā)展，人們的物質需求水平不斷提升，服務業(yè)快速發(fā)展。服務型企業(yè)為了滿足消費者的個人喜好，在品牌、產(chǎn)品、服務、質量以及經(jīng)營管理方式上不斷創(chuàng)新，以此來提升消費者的滿意度和忠誠度，那么如何收集消費者滿意度數(shù)據(jù)，橫向和縱向分析了收集的數(shù)據(jù)，進一步分析消費者市場的需求特征，從而對企業(yè)經(jīng)營提供改進依據(jù)。

目前消費行業(yè)競爭激烈，存在服務質量等問題，這些問題對企業(yè)發(fā)展帶來了巨大挑戰(zhàn)。如何創(chuàng)新管理模式和提升消費者滿意度，抓住市場潛在發(fā)展機遇，得到進一步發(fā)展是服務型企業(yè)面臨的主要問題。通過對消費者進行調查，了解其需求和對企業(yè)目前產(chǎn)品服務的評價情況，從而制定合理的發(fā)展戰(zhàn)略，推動企業(yè)的快速發(fā)展。

消費者滿意度是什么？

“消費者滿意度”指消費者購買商品或接受服務過程中，對消費供給、消費環(huán)境和消費維權的情緒反饋，是以百分制形式測度出來的消費者主觀評價。

調查方式的選擇

在消費者滿意度調查方法上，一般通過網(wǎng)絡問卷調查、面對面問卷調查方式進行。企業(yè)可以通過第三方網(wǎng)絡問卷調查平臺設計并發(fā)布調查問卷，在門店或者公眾號上發(fā)布答題鏈接二維碼等供顧客掃碼進行填寫。

調查指標內容設計

消費者滿意度調查的內容一般包括消費者基本信息、產(chǎn)品服務消費基本情況、消費者對產(chǎn)品服務各因素的滿意度情況，采用李克特五級量表來測量滿意度，并根據(jù)性別、年齡和收入狀況對產(chǎn)品服務的選擇因素。

如國內消費者滿意度測評的內容主要為消費供給、消費環(huán)境和消費維權三個大指標，具體涵蓋種類豐富性、替代產(chǎn)品豐富性、分布合理、物流便利、公共基礎設施完善、供給創(chuàng)新性、貨品真實、商品或服務質量、服務水平、安全性、舒適性、價格公道、明碼標價、信息真實、售后保障、商家信任度、交易安全、消費知情權、消費自主選擇權、維權渠道、維權效率、維權結果、消費警示提示、消費知識法制宣傳、消費維權執(zhí)法等針對消費項目相關的問題。

通過對不同性別、年齡及收入的消費者進行分析，了解不同類型人群對產(chǎn)品服務的滿意度評價是否存在顯著性差異，從而根據(jù)不同年齡段的滿意度情況側面反映目前企業(yè)產(chǎn)品服務出現(xiàn)的問題。

消費者滿意度調查抽樣方式

一般消費者滿意度調查采用簡單隨機抽樣調查，也就是概率抽樣調查，其中樣本的代表性（精度）是企業(yè)所關心的問題。樣本的精度就是調查中所要求達到的估計值的不確定程度，意味著調查結果的可信性、有效性的懷疑程度和不肯定程度。精度并不是越高越好，影響精度的因素包括總體指標的變異程度、總體大小、樣本設計大小和回答率等四個方面。中國人民大學六西格瑪質量管理研究中心研究員王作成博士等人增對“滿意度調查中樣本數(shù)量的確定”做過專項研究，得出的結論是：只要樣本量超過30個顧客，樣本均值將服從正態(tài)分布。一般情況下，50個顧客可以作為單一目標滿意度調查的最少顧客數(shù)，為安全起見，100個顧客。大多數(shù)顧客滿意度單一目標調查的樣本在100-200人這個范圍之內。

假設某企業(yè)的客戶總量為2800個，采用簡單隨機抽樣調查滿意度。真實的總體比例落在總體比例樣本的正負0.1范圍內是比較滿意度，并希望調查估計值的置信度95%，預計回答率80%的條件下，運用概率論與數(shù)理統(tǒng)計的知識，可以計算出應從2800個顧客中抽取116個客戶進行滿意度調查。

開展消費者滿意度調查是提升企業(yè)品牌形象的重要抓手。通過開展消費者滿意度測評活動，可以全面、深入的了解企業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀，對目前存在的問題能夠有的放矢進行改善，從而提升品牌形象。同時，開展消費者滿意度調查也為企業(yè)制定相關政策提供了有力依據(jù)。

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