目前隨著國內(nèi)電子商務(wù)的快速發(fā)展，實(shí)體購物渠道的發(fā)展越加困難，商場客流量既減少、銷售額喜愛將。求變才能生產(chǎn)，大型商場在市場競爭的關(guān)鍵就是消費(fèi)顧客，顧客對(duì)其產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度決定了其生產(chǎn)和發(fā)展，因此定期開展顧客滿意度調(diào)查是具有重要意義的。上書房信息咨詢以顧客滿意度理論為基礎(chǔ)，設(shè)計(jì)商場顧客滿意度測評(píng)的模型、指標(biāo)體系，幫助商場提升服務(wù)質(zhì)量和競爭能力。

商場顧客滿意度研究技術(shù)路線

1—項(xiàng)目準(zhǔn)備：分析現(xiàn)狀，確定研究目的、調(diào)查方法與調(diào)查對(duì)象等。

2—文獻(xiàn)研究：對(duì)行業(yè)相關(guān)滿意度理論和研究成果分析總結(jié)。

3—構(gòu)建模型：構(gòu)建顧客滿意度指標(biāo)模型、對(duì)各指標(biāo)因素及相關(guān)性進(jìn)行分析，確定指標(biāo)權(quán)重。

4—設(shè)計(jì)問卷：根據(jù)顧客滿意度指標(biāo)模型設(shè)計(jì)調(diào)查問卷。

5—數(shù)據(jù)收集：通過現(xiàn)場攔截訪問、網(wǎng)絡(luò)電子問卷方式進(jìn)行問卷收集。

6—數(shù)據(jù)分析：使用計(jì)算機(jī)軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析、信度分析、效度分析、交叉分析等，找出各指標(biāo)對(duì)商場顧客滿意度的影響情況。

7—總結(jié)改進(jìn)：總結(jié)分析滿意度調(diào)查結(jié)果，為商場后續(xù)改進(jìn)針對(duì)性提出改進(jìn)措施。

商場顧客滿意度測評(píng)的意義

購物商場作為以顧客為導(dǎo)向的行業(yè)，顧客滿意不僅是企業(yè)的奮斗目標(biāo)，也是一種營銷工具。通過對(duì)顧客滿意度進(jìn)行測評(píng)研究，有助于企業(yè)實(shí)現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo)，提升服務(wù)水平和市場競爭力。

（1）幫助商場了解顧客的心理預(yù)期與感知質(zhì)量，從而能更好的提供產(chǎn)品和服務(wù)。還有利于適時(shí)調(diào)整發(fā)展戰(zhàn)略和進(jìn)行前瞻性的市場，提高企業(yè)的經(jīng)營效率，優(yōu)化配置資源，從而提高顧客滿意度與忠誠度。

（2）通過顧客滿意度則評(píng)研究，了解消費(fèi)者體驗(yàn)和需求情況，從而針對(duì)性制定改善措施和營銷策略，維護(hù)顧客關(guān)系，優(yōu)化營銷組合策略，以提升百貨商場應(yīng)對(duì)市場變化的能力。

商場顧客滿意度測評(píng)指標(biāo)的設(shè)計(jì)

顧客消費(fèi)越來越理性，顧客滿意是復(fù)雜、綜合的自我心理體驗(yàn)過程，其受到經(jīng)濟(jì)、心理和社會(huì)等相關(guān)因素的影響，難以用準(zhǔn)確的數(shù)字指標(biāo)衡量，所以每個(gè)商場需要根據(jù)自身的特點(diǎn)設(shè)計(jì)一套顧客滿意度測評(píng)體系，從而科學(xué)評(píng)價(jià)顧客滿意度，從而針對(duì)性的改進(jìn)提升商場服務(wù)水平。

指標(biāo)設(shè)計(jì)中，首先是商場形象，這是消費(fèi)者對(duì)商品和服務(wù)的整體感覺；二是顧客期望，顧客預(yù)期將會(huì)得到什么水平的產(chǎn)品和服務(wù)；三是商品評(píng)價(jià)，商場經(jīng)營活動(dòng)是圍繞商品這一中心進(jìn)行的，商品種類、質(zhì)量、價(jià)格等都會(huì)影響顧客對(duì)商場滿意度；四是購物環(huán)境，主要涉及賣場布局、商品陳列、購物場所的光線、空氣、衛(wèi)生間等環(huán)境設(shè)施，導(dǎo)購標(biāo)識(shí)和休息區(qū)等方面；五是人員服務(wù)，主要是購物過程中服務(wù)人員的儀容儀表、產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)水平以及服務(wù)態(tài)度等。

商場顧客滿意度調(diào)查問卷設(shè)計(jì)

問卷設(shè)計(jì)上，商場企業(yè)可以借鑒國內(nèi)其他商場的問卷，在其基礎(chǔ)上結(jié)合自身的特點(diǎn)增加或刪減部分內(nèi)容，從而形成一套符合自身需求的顧客滿意度調(diào)查問卷。

調(diào)查評(píng)價(jià)上，采用5級(jí)量表對(duì)問卷進(jìn)行編碼，方便消費(fèi)者比較熟悉的進(jìn)行評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)維度一般為很滿意、滿意、一般、不滿意和很不滿意。

問卷內(nèi)容上包括商場形象的調(diào)查、顧客對(duì)商場預(yù)期、商場商品評(píng)價(jià)、商場購物環(huán)境評(píng)價(jià)、商場人員服務(wù)評(píng)價(jià)以及個(gè)人統(tǒng)計(jì)資料，包括消費(fèi)者性別、年齡、和月收入。

問卷回收完，首先進(jìn)行信度分析，分別對(duì)各指標(biāo)進(jìn)行信度分析，信度分析整體符合要求，然后進(jìn)行滿意度分析，在了解顧客滿意度總分和各個(gè)指標(biāo)項(xiàng)得分的整體情況后，需要對(duì)不同群體顧客的滿意度進(jìn)行差異性分析，以期發(fā)現(xiàn)不同群體的購物體會(huì)，進(jìn)而作為商場改進(jìn)服務(wù)，提高質(zhì)量的依據(jù)。

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