近年來(lái)，我國(guó)營(yíng)商環(huán)境持續(xù)改善，國(guó)內(nèi)部分地方城市主動(dòng)對(duì)標(biāo)國(guó)際先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)率先加大營(yíng)商環(huán)境改革力度，為推動(dòng)全國(guó)營(yíng)商環(huán)境整體優(yōu)化方面發(fā)揮了較好的示范帶動(dòng)作用。上書(shū)房信息咨詢作為中國(guó)獨(dú)立第三方調(diào)研機(jī)構(gòu)，長(zhǎng)期為公共服務(wù)單位提供第三方評(píng)估服務(wù)，調(diào)查覆蓋供電、供水、燃?xì)狻㈦娦诺刃袠I(yè)。

供水服務(wù)作為最基本的城市市政公共服務(wù)，一直都是市政公用事業(yè)中排在首位的重要組成部分。在經(jīng)營(yíng)層面上，供水服務(wù)是具有自然壟斷屬性的公共服務(wù)，這是每個(gè)城市不可或缺的、最基本的公共服務(wù)，供水服務(wù)關(guān)系城市發(fā)展和經(jīng)濟(jì)發(fā)展，也關(guān)系民生。城市供水服務(wù)水平是體現(xiàn)一個(gè)城市現(xiàn)代化程度的重要標(biāo)志，是城市可持續(xù)發(fā)展的有力保障，城市良好的水質(zhì)和供水服務(wù)所帶來(lái)的整個(gè)城市的競(jìng)爭(zhēng)力的提高和經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。

那么城市供水服務(wù)存在哪些短板呢？上書(shū)房信息咨詢通過(guò)對(duì)開(kāi)展過(guò)的供水服務(wù)測(cè)評(píng)情況，結(jié)合國(guó)內(nèi)公開(kāi)的數(shù)據(jù)資料，整理分析以下結(jié)論。

目前國(guó)內(nèi)供水企業(yè)測(cè)評(píng)內(nèi)容主要包括供水穩(wěn)定性、繳費(fèi)及賬單、客戶服務(wù)、公眾交流、企業(yè)形象等方面，上書(shū)房信息咨詢結(jié)合國(guó)內(nèi)CCSI模型對(duì)供水服務(wù)第三方測(cè)評(píng)建立指標(biāo)體系，根據(jù)供水服務(wù)內(nèi)外部流程的關(guān)鍵內(nèi)容進(jìn)行設(shè)置問(wèn)卷指標(biāo)，確保客觀全面的測(cè)評(píng)用戶對(duì)供水服務(wù)的滿意度，衡量用戶服務(wù)的水平。

1、供水服務(wù)滿意度

上書(shū)房信息咨詢供水服務(wù)滿意度二級(jí)指標(biāo)有水價(jià)、水質(zhì)、供水穩(wěn)定性、賬單及繳費(fèi)方式、客戶服務(wù)、客戶溝通等。在第三方測(cè)評(píng)中，居民類用戶滿意度整體相對(duì)較高，兩類用戶對(duì)于投訴服務(wù)滿意度相對(duì)較低，除了投訴服務(wù)外各項(xiàng)服務(wù)表現(xiàn)良好，均在80分以上。

在供水服務(wù)調(diào)查過(guò)程中，單位用戶反饋辦理業(yè)務(wù)繁瑣、時(shí)間長(zhǎng)，而居民用戶則是對(duì)用水信息單不清晰。目前國(guó)內(nèi)供水企業(yè)利用微信公眾號(hào)、支付寶等第三方平臺(tái)提供如用水賬單、電子法票、居民過(guò)戶、階梯人口價(jià)格申辦等業(yè)務(wù)辦理方式，但是由于供水企業(yè)宣傳不到位，部分用戶從未使用過(guò)或了解過(guò)，所以對(duì)此比較陌生。此外，在賬單信息上，建議供水企業(yè)可以學(xué)習(xí)供電服務(wù)，提供詳細(xì)的每日用水情況和水價(jià)信息，便于用戶詳細(xì)了解用水情況和收費(fèi)明細(xì)。

客戶投訴多為水質(zhì)、水壓方面問(wèn)題，其中水質(zhì)當(dāng)仁不讓成為最重要因素。其他因素諸如客戶溝通、客戶服務(wù)、企業(yè)整體形象和賬單及交費(fèi)方式相對(duì)影響較小。

2、營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)檢測(cè)

上書(shū)房信息咨詢通過(guò)神秘顧客調(diào)查形式，對(duì)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)進(jìn)行評(píng)估。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，營(yíng)業(yè)廳硬件設(shè)施方面表現(xiàn)較好，在工作人員和意見(jiàn)箱投訴熱線公示上失分較多。

部分供水營(yíng)業(yè)廳沒(méi)有營(yíng)業(yè)時(shí)間公示牌和無(wú)障礙通道，工作人員未主動(dòng)引導(dǎo)用戶進(jìn)行取號(hào)、業(yè)務(wù)辦理，服務(wù)態(tài)度不積極等。建議營(yíng)業(yè)廳設(shè)置專人引導(dǎo)使用自助服務(wù)設(shè)備，及時(shí)了解客戶需求并主動(dòng)告知辦理流程和所需材料信息，保持微笑服務(wù)。

營(yíng)業(yè)廳在用戶的溝通行為總體上是有所欠缺的，尤其是公眾宣傳和反饋渠道方面，在問(wèn)卷調(diào)查中也有用戶反映信息不夠公開(kāi)和透明，這都是企業(yè)與客戶溝通不足的關(guān)系，這些都對(duì)供水企業(yè)的形象有所損害。

上書(shū)房信息咨詢致力于第三方評(píng)估已有十余年。公共事務(wù)第三方評(píng)估作為一種必要而有效的外部制衡機(jī)制，彌補(bǔ)了傳統(tǒng)的公共部門自我評(píng)估的缺陷，在促進(jìn)服務(wù)型政府建設(shè)方面發(fā)揮了不可替代的促進(jìn)作用。上書(shū)房信息咨詢擁有豐富的項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)，成熟的研究體系，還與深圳、廣州、珠海、惠州等各個(gè)地區(qū)的政府及下屬單位均有長(zhǎng)期的合作。

至今為止，上書(shū)房信息咨詢完成文明指數(shù)測(cè)評(píng)、環(huán)境衛(wèi)生評(píng)估、食品安全滿意度、掃黑除惡評(píng)估、政協(xié)提案等政府項(xiàng)目已有上百例，完成調(diào)研樣本超過(guò)10,000,000個(gè)，服務(wù)案例有深圳市環(huán)境衛(wèi)生指數(shù)測(cè)評(píng)、深圳市公共廁所衛(wèi)生指數(shù)測(cè)評(píng)、大鵬新區(qū)文明指數(shù)測(cè)評(píng)、深圳閱讀指數(shù)測(cè)評(píng)、南昌城市管理第三方測(cè)評(píng)、深圳供水服務(wù)測(cè)評(píng)、長(zhǎng)沙供水公司第三方評(píng)估、廣州南沙粵海供水服務(wù)測(cè)評(píng)和遂寧市供水滿意度測(cè)評(píng)等項(xiàng)目。