近年來，我國營商環(huán)境持續(xù)改善，國內(nèi)部分地方城市主動對標國際先進標準率先加大營商環(huán)境改革力度，為推動全國營商環(huán)境整體優(yōu)化方面發(fā)揮了較好的示范帶動作用。

供水服務(wù)作為最基本的城市市政公共服務(wù)，一直都是市政公用事業(yè)中排在首位的重要組成部分。在經(jīng)營層面上，供水服務(wù)是具有自然壟斷屬性的公共服務(wù)，這是每個城市不可或缺的、最基本的公共服務(wù)，供水服務(wù)關(guān)系城市發(fā)展和經(jīng)濟發(fā)展，也關(guān)系民生。城市供水服務(wù)水平是體現(xiàn)一個城市現(xiàn)代化程度的重要標志，是城市可持續(xù)發(fā)展的有力保障，城市良好的水質(zhì)和供水服務(wù)所帶來的整個城市的競爭力的提高和經(jīng)濟的發(fā)展。

上書房信息咨詢作為中國獨立第三方調(diào)研機構(gòu)，長期為公共服務(wù)單位提供第三方評估服務(wù)，調(diào)查覆蓋供電、供水、燃氣、電信等行業(yè)。針對城市供水服務(wù)營商環(huán)境評估，上書房信息咨詢通常對供水企業(yè)資料、用戶滿意度兩個方面進行評估。

（一）資料評估

上書房信息咨詢針對供水服務(wù)的資料評估主要覆蓋供水穩(wěn)定性、繳費及賬單、客戶服務(wù)、公眾交流、企業(yè)形象等方面進行。

1、供水穩(wěn)定性方面。評價供水企業(yè)保持不間斷供水，盡量減少計劃性停水，應(yīng)制定實施計劃停水預(yù)告制度。對于非計劃性停水的，供水企業(yè)在搶修的同時應(yīng)通知受影響的主要用戶和住宅小區(qū)管理處，若無法在預(yù)計時間內(nèi)修復(fù)的，應(yīng)及時通知用戶做好解釋說明工作。

上書房信息咨詢對供水企業(yè)停水通告、連續(xù)供水的保障措施，管道搶修及時性等資料進行評估。

2、繳費及賬單方面。根據(jù)供水企業(yè)建立的抄表、稽核制度，建立營收管理系統(tǒng)，賬務(wù)銷賬制度，實現(xiàn)對用戶用水業(yè)務(wù)信息的全生命周期記錄信息。讓用戶能夠及時、準確的查看自己的水費消費賬單。

上書房信息咨詢通過對供水企業(yè)水費查詢繳費渠道、信息完整性方面進行評估。網(wǎng)上營業(yè)廳提供線上服務(wù)與優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、信息公開共享、提升營商環(huán)境方面，為用戶提供便捷、高效、溫馨的現(xiàn)代化水務(wù)服務(wù)。

3、客戶服務(wù)方面。主動創(chuàng)新服務(wù)方式，以客戶需求為導(dǎo)向的人性化服務(wù)。上書房信息咨詢對供水企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容和方式進行驗證，確保各類服務(wù)方式的有效性；此外對客戶服務(wù)中心熱線24小時落實情況驗證，抽查接聽情況。對客戶檔案管理工作，建立一戶一表用戶檔案，有完整的用戶生命周期資料。

4、公眾交流方面。供水企業(yè)具有詳細的公眾交流年度計劃，包括與公眾、媒體等定期匯報交流記錄，上書房信息咨詢對供水企業(yè)公眾宣傳交流方面進行評估。

5、企業(yè)形象。對服務(wù)營業(yè)大廳或其他形式的供水服務(wù)網(wǎng)點，從硬件、軟件、業(yè)務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范等方面考核評估，通過明察暗訪形式對窗口工作人員服務(wù)進行評價。

（二）滿意度評估

上書房信息咨詢對供水服務(wù)用戶滿意度測評指標體系、調(diào)查問卷、調(diào)查方案、數(shù)據(jù)處理與分析等進行了一系列的研究，根據(jù)供水服務(wù)內(nèi)外部流程的關(guān)鍵內(nèi)容進行設(shè)置問卷指標，確?？陀^全面的測評用戶對供水服務(wù)的滿意度，衡量用戶服務(wù)的水平。

在充分考慮各核心因素在供水企業(yè)服務(wù)能力評價中的重要性的基礎(chǔ)上，形成的加權(quán)指數(shù)，客觀反映了企業(yè)綜合服務(wù)能力，并通過與總體滿意度指標基準值的對比，反映供水企業(yè)服務(wù)能力與行業(yè)總體發(fā)展情況的對比，揭示企業(yè)競爭力。

在具體的服務(wù)二級指標設(shè)計上，選擇能夠反映供水企業(yè)服務(wù)的核心指標，并與各二級指標基準值比較，從而了解用戶對供水企業(yè)各項指標的態(tài)度和改進方向。上書房信息咨詢將各二級指標滿意度指數(shù)與被訪者背景參數(shù)進行相關(guān)分析，從而為供水企業(yè)深入了解各類人群特征（性別、年齡、家庭等）的滿意度狀況，為供水企業(yè)提升改進服務(wù)提供依據(jù)。

上書房信息咨詢供水服務(wù)滿意度指標內(nèi)容中，如二級指標有水價、水質(zhì)、供水穩(wěn)定性、賬單及繳費方式、客戶服務(wù)、客戶溝通、企業(yè)形象等，三級指標則根據(jù)各城市供水具體服務(wù)內(nèi)容針對性設(shè)置。

從調(diào)查結(jié)果中給每項指標的答案賦值，計算單項指標的滿意度指數(shù)，二級指標則是根據(jù)各三級指標的滿意度指數(shù)，加總平均得到，最后算出用戶總體滿意度指數(shù)。

上書房信息咨詢通過網(wǎng)絡(luò)調(diào)查、神秘顧客等多種調(diào)查形式，全面評估供水企業(yè)服務(wù)水平。

上書房信息咨詢致力于第三方評估已有十余年。公共事務(wù)第三方評估作為一種必要而有效的外部制衡機制，彌補了傳統(tǒng)的公共部門自我評估的缺陷，在促進服務(wù)型政府建設(shè)方面發(fā)揮了不可替代的促進作用。上書房信息咨詢擁有豐富的項目經(jīng)驗，成熟的研究體系，還與深圳、廣州、珠海、惠州等各個地區(qū)的政府及下屬單位均有長期的合作。至今為止，上書房信息咨詢完成文明指數(shù)測評、環(huán)境衛(wèi)生評估、食品安全滿意度、掃黑除惡評估、政協(xié)提案等政府項目已有上百例，完成調(diào)研樣本超過10,000,000個，服務(wù)案例有深圳市環(huán)境衛(wèi)生指數(shù)測評、深圳市公共廁所衛(wèi)生指數(shù)測評、大鵬新區(qū)文明指數(shù)測評、深圳閱讀指數(shù)測評、南昌城市管理第三方測評、深圳供水服務(wù)測評、長沙供水公司第三方評估、廣州南沙粵海供水服務(wù)測評和遂寧市供水滿意度測評等項目。

【作者】 上書房信息咨詢公共事務(wù)研究中心

上書房信息咨詢是中國獨立第三方評估機構(gòu)，由業(yè)界資深人士和學(xué)術(shù)界優(yōu)秀師資創(chuàng)建。自2008年以來，為國內(nèi)公共服務(wù)企業(yè)提供專業(yè)咨詢服務(wù)，包括項目可行性研究、客戶滿意度研究、應(yīng)急管理風(fēng)險評估等，得到了客戶的高度認可和支持。

經(jīng)過多年的發(fā)展，上書房信息咨詢在深圳、廣州、北京、長沙、重慶、成都、昆明、香港、新加坡設(shè)立有分支機構(gòu)或辦事處。并在近年運用新技術(shù)建立了專業(yè)的第三方調(diào)研系統(tǒng)，可以實現(xiàn)線上和線上的數(shù)據(jù)采集，打造立體式全方位調(diào)研渠道。開展第三方評估調(diào)查覆蓋國內(nèi)四線以上城市200余個，累計采集數(shù)據(jù)超過200萬條，輸出專業(yè)報告成果超過上千份，專業(yè)演講匯報200余場。