怎么提高餐飲行業(yè)的點菜服務(wù)體驗？請看餐飲神秘顧客眼中的點菜？

本文由上書房信息咨詢（深圳消費者需求調(diào)研）出品，歡迎轉(zhuǎn)載，請注明出處。深圳產(chǎn)品客戶需求調(diào)研公司上書房信息咨詢（深圳產(chǎn)品用戶調(diào)研）神秘顧客調(diào)查執(zhí)行覆蓋全國80%以上鄉(xiāng)鎮(zhèn)地區(qū)，多年來與國內(nèi)知名企業(yè)、連鎖企業(yè)形成長期合作，服務(wù)行業(yè)包括汽車、餐飲、零售、電商、酒店、景區(qū)、窗口、銀行、服裝等等，服務(wù)完成專項案例50,000例，樣本1,150,000個，獲取客戶的高度信任，贏得業(yè)界的一致認可。 

神秘顧客檢測能夠評估餐飲門店實際運營狀況和顧客體驗。但是，并不是所有的神秘顧客都能夠圓滿完成門店的各項檢測任務(wù)。如果神秘顧客在執(zhí)行過程中進展不順，可能是沒有把握重點，上書房信息咨詢深耕神秘顧客業(yè)務(wù)多年，總結(jié)出了神秘顧客在各流程檢測任務(wù)中的關(guān)注重點。歡迎關(guān)注我們，共同進步，一同為顧客提供更優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)。

點菜環(huán)節(jié)

網(wǎng)絡(luò)技術(shù)提供了便利的線上點餐服務(wù)，這本來是提升效率的好事，但是也出現(xiàn)了盲目依賴網(wǎng)絡(luò)，服務(wù)水平下降的問題。為了全方面考察點菜服務(wù)，神秘顧客會關(guān)注以下服務(wù)觸點。

1、點菜等候時間

顧客坐定后，門店的點菜服務(wù)跟進是神秘顧客的考察重點。當顧客確定點菜內(nèi)容后，服務(wù)員需要及時反應(yīng)，如若舉手示意長時間無人接待，顧客要么會覺得不受重視，要么會覺得餐廳人手不足，管理不行。專業(yè)的神秘顧客會考察店員能否在30s內(nèi)注意和反饋客戶的需求，并記下不能及時接待的原因。

2、點單服務(wù)

顧客在點單時的人員服務(wù)可以考察其營銷能力和專業(yè)水平。神秘顧客首先會考察服務(wù)人員的主動性，看其是否會在顧客點單時適時介紹店內(nèi)招牌菜品；其次會考察人員的應(yīng)對能力，讓服務(wù)人員推薦特殊菜品（老人、小孩、不吃辣等）；最后會看服務(wù)人員能否有合理提醒：點菜較多時的適度提醒、主動推介優(yōu)惠活動、同類菜品重復點單提醒等。

上書房信息咨詢多年的研究經(jīng)驗顯示，顧客最討厭的行為之一就是必須掃碼關(guān)注品牌公眾號或者成為品牌會員才能點菜。部分項目中上書房信息咨詢會故意考察門店人員是如何對待不愿意掃碼，就想要紙質(zhì)菜單進行點菜的顧客，然而檢測結(jié)果大多不如人意。

3、點單確定

點單完成后，神秘顧客會跟進服務(wù)人員的點單確認工作，考察其有沒有及時將點單小票打印出來給顧客確定。上書房信息咨詢有時會設(shè)計點菜忘記點主食、同樣的菜點了兩遍等特殊情況，豐富神秘顧客監(jiān)測的情景。在一些有上菜時間規(guī)定的餐飲品牌中，存在有30分鐘不上齊菜就免單的服務(wù)口號，神秘顧客也會適時增加對預(yù)計上菜時間告知的服務(wù)考察。