怎么提高餐飲行業(yè)的點(diǎn)菜服務(wù)體驗(yàn)？請(qǐng)看餐飲神秘顧客眼中的點(diǎn)菜？

本文由上書(shū)房信息咨詢(xún)（深圳消費(fèi)者需求調(diào)研）出品，歡迎轉(zhuǎn)載，請(qǐng)注明出處。深圳產(chǎn)品客戶(hù)需求調(diào)研公司上書(shū)房信息咨詢(xún)（深圳產(chǎn)品用戶(hù)調(diào)研）神秘顧客調(diào)查執(zhí)行覆蓋全國(guó)80%以上鄉(xiāng)鎮(zhèn)地區(qū)，多年來(lái)與國(guó)內(nèi)知名企業(yè)、連鎖企業(yè)形成長(zhǎng)期合作，服務(wù)行業(yè)包括汽車(chē)、餐飲、零售、電商、酒店、景區(qū)、窗口、銀行、服裝等等，服務(wù)完成專(zhuān)項(xiàng)案例50,000例，樣本1,150,000個(gè)，獲取客戶(hù)的高度信任，贏得業(yè)界的一致認(rèn)可。 

神秘顧客檢測(cè)能夠評(píng)估餐飲門(mén)店實(shí)際運(yùn)營(yíng)狀況和顧客體驗(yàn)。但是，并不是所有的神秘顧客都能夠圓滿(mǎn)完成門(mén)店的各項(xiàng)檢測(cè)任務(wù)。如果神秘顧客在執(zhí)行過(guò)程中進(jìn)展不順，可能是沒(méi)有把握重點(diǎn)，上書(shū)房信息咨詢(xún)深耕神秘顧客業(yè)務(wù)多年，總結(jié)出了神秘顧客在各流程檢測(cè)任務(wù)中的關(guān)注重點(diǎn)。歡迎關(guān)注我們，共同進(jìn)步，一同為顧客提供更優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)。

點(diǎn)菜環(huán)節(jié)

網(wǎng)絡(luò)技術(shù)提供了便利的線上點(diǎn)餐服務(wù)，這本來(lái)是提升效率的好事，但是也出現(xiàn)了盲目依賴(lài)網(wǎng)絡(luò)，服務(wù)水平下降的問(wèn)題。為了全方面考察點(diǎn)菜服務(wù)，神秘顧客會(huì)關(guān)注以下服務(wù)觸點(diǎn)。

1、點(diǎn)菜等候時(shí)間

顧客坐定后，門(mén)店的點(diǎn)菜服務(wù)跟進(jìn)是神秘顧客的考察重點(diǎn)。當(dāng)顧客確定點(diǎn)菜內(nèi)容后，服務(wù)員需要及時(shí)反應(yīng)，如若舉手示意長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人接待，顧客要么會(huì)覺(jué)得不受重視，要么會(huì)覺(jué)得餐廳人手不足，管理不行。專(zhuān)業(yè)的神秘顧客會(huì)考察店員能否在30s內(nèi)注意和反饋客戶(hù)的需求，并記下不能及時(shí)接待的原因。

2、點(diǎn)單服務(wù)

顧客在點(diǎn)單時(shí)的人員服務(wù)可以考察其營(yíng)銷(xiāo)能力和專(zhuān)業(yè)水平。神秘顧客首先會(huì)考察服務(wù)人員的主動(dòng)性，看其是否會(huì)在顧客點(diǎn)單時(shí)適時(shí)介紹店內(nèi)招牌菜品；其次會(huì)考察人員的應(yīng)對(duì)能力，讓服務(wù)人員推薦特殊菜品（老人、小孩、不吃辣等）；最后會(huì)看服務(wù)人員能否有合理提醒：點(diǎn)菜較多時(shí)的適度提醒、主動(dòng)推介優(yōu)惠活動(dòng)、同類(lèi)菜品重復(fù)點(diǎn)單提醒等。

上書(shū)房信息咨詢(xún)多年的研究經(jīng)驗(yàn)顯示，顧客最討厭的行為之一就是必須掃碼關(guān)注品牌公眾號(hào)或者成為品牌會(huì)員才能點(diǎn)菜。部分項(xiàng)目中上書(shū)房信息咨詢(xún)會(huì)故意考察門(mén)店人員是如何對(duì)待不愿意掃碼，就想要紙質(zhì)菜單進(jìn)行點(diǎn)菜的顧客，然而檢測(cè)結(jié)果大多不如人意。

3、點(diǎn)單確定

點(diǎn)單完成后，神秘顧客會(huì)跟進(jìn)服務(wù)人員的點(diǎn)單確認(rèn)工作，考察其有沒(méi)有及時(shí)將點(diǎn)單小票打印出來(lái)給顧客確定。上書(shū)房信息咨詢(xún)有時(shí)會(huì)設(shè)計(jì)點(diǎn)菜忘記點(diǎn)主食、同樣的菜點(diǎn)了兩遍等特殊情況，豐富神秘顧客監(jiān)測(cè)的情景。在一些有上菜時(shí)間規(guī)定的餐飲品牌中，存在有30分鐘不上齊菜就免單的服務(wù)口號(hào)，神秘顧客也會(huì)適時(shí)增加對(duì)預(yù)計(jì)上菜時(shí)間告知的服務(wù)考察。