物業(yè)客戶滿意度評價工作對于企業(yè)及時發(fā)現(xiàn)自身服務(wù)中存在的問題具有重要作用，物業(yè)企業(yè)可以從其開展的客戶滿意度工作中獲得與其服務(wù)有密切關(guān)系的影響因素，進而在客戶服務(wù)改進過程中有針對性的進行相關(guān)改進工作，進而有針對性的、有目的性的提高物業(yè)服務(wù)水平。深圳滿意度咨詢（SSC）作為中國獨立第三方調(diào)研機構(gòu)，在2022年服務(wù)地產(chǎn)物業(yè)客戶超過100家，包含了寫字樓、產(chǎn)業(yè)園區(qū)、住宅等多種類型物業(yè)，調(diào)查項目覆蓋了國內(nèi)160余個城市，通過各種調(diào)查、網(wǎng)絡(luò)問卷和入戶訪問等方式調(diào)研有效樣本超300,000個。

客戶滿意度調(diào)查是物業(yè)服務(wù)企業(yè)每年一度的重要工作，越來越多的物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過第三方機構(gòu)如滿意度咨詢開展客戶滿意度調(diào)查，通過調(diào)查對于提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量、提升客戶滿意度具有重要意義。滿意度咨詢根據(jù)近期客戶滿意度調(diào)查從以下幾個方面詳細介紹長沙物業(yè)服務(wù)客戶滿意度調(diào)查的方法：

一、明確調(diào)查目的和意義

在進行客戶滿意度調(diào)查之前，首先要明確調(diào)查的目的和意義。調(diào)查的目的是為了了解客戶對物業(yè)服務(wù)的需求、期望和滿意度，從而為物業(yè)公司提供改進服務(wù)質(zhì)量的依據(jù)。同時，通過第三方滿意度咨詢的調(diào)查結(jié)果還可以作為評價物業(yè)公司績效的重要指標(biāo)，有助于提高物業(yè)公司的市場競爭力。

二、制定調(diào)查方案

1. 確定調(diào)查對象：滿意度咨詢根據(jù)物業(yè)公司的業(yè)務(wù)范圍和服務(wù)內(nèi)容，選擇具有代表性的業(yè)主或租戶作為調(diào)查對象。采用隨機抽樣、分層抽樣等方法，確保調(diào)查結(jié)果的客觀性和可靠性。

2. 設(shè)計調(diào)查問卷：根據(jù)調(diào)查目的，設(shè)計一份詳細的調(diào)查問卷。問卷內(nèi)容包括客戶的基本信息（如年齡、性別、職業(yè)等）、物業(yè)服務(wù)需求（如保潔、維修、安保等）、服務(wù)滿意度等方面的問題。在設(shè)計問卷時，要注意問題的表述要清晰、簡潔，避免使用專業(yè)術(shù)語，以便客戶能夠理解并準(zhǔn)確回答。

3. 確定調(diào)查時間：選擇合適的時間進行調(diào)查，避免在節(jié)假日或重要活動期間進行，以免影響客戶的正常生活。

4. 確定調(diào)查方式：可以選擇入戶訪問、dianhua調(diào)查的方式進行調(diào)查。

三、實施調(diào)查工作

1. 組織人員：根據(jù)調(diào)查規(guī)模和工作量，滿意度咨詢組織足夠數(shù)量的調(diào)查員進行實地走訪和發(fā)放問卷。滿意度咨詢調(diào)查員均具備良好的溝通能力和服務(wù)意識，能夠準(zhǔn)確理解和記錄客戶的需求和意見。

2. 宣傳動員：在正式開展調(diào)查之前，物業(yè)公司可以通過小區(qū)公告欄、微信群等渠道提前通知業(yè)主或租戶，告知調(diào)查的目的、意義和注意事項，爭取他們的支持和配合。

3. 現(xiàn)場指導(dǎo)：調(diào)查過程中，滿意度咨詢調(diào)查員會耐心向客戶解釋問卷的內(nèi)容和填寫方法，確?？蛻裟軌蝽樌瓿蓡柧怼τ谟幸蓡柣虿磺宄牡胤?，要及時予以解答和指導(dǎo)。

4. 數(shù)據(jù)整理與分析：在收集到足夠的問卷后，滿意度咨詢對數(shù)據(jù)進行整理和匯總，剔除無效問卷和異常數(shù)據(jù)。然后運用統(tǒng)計學(xué)方法對數(shù)據(jù)進行分析，找出客戶滿意度的高低因素和關(guān)鍵問題。

四、撰寫調(diào)查報告

根據(jù)數(shù)據(jù)分析的結(jié)果，滿意度咨詢撰寫客戶滿意度調(diào)查報告。報告內(nèi)容包括以下幾部分：

1. 背景介紹：簡要介紹調(diào)查的背景、目的和意義。

2. 調(diào)查方法：介紹本次調(diào)查的具體方案和方法。

3. 調(diào)查結(jié)果：展示各項數(shù)據(jù)的統(tǒng)計結(jié)果，包括客戶滿意度的總體水平、各項服務(wù)需求的滿足程度等。

4. 存在問題：分析客戶滿意度低的原因和關(guān)鍵問題所在。

5. 改進建議：針對存在的問題和不足，提出具體的改進措施和建議。

滿意度咨詢最后將調(diào)查報告提交給物業(yè)公司管理層，作為改進服務(wù)質(zhì)量的參考依據(jù)。建議物業(yè)公司在調(diào)查后關(guān)注重點客戶的反饋意見，及時調(diào)整和完善服務(wù)內(nèi)容和方式，另外在后續(xù)改進措施的過程中，要定期對客戶進行回訪和滿意度調(diào)查，以確保服務(wù)質(zhì)量得到持續(xù)提升。

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執(zhí)行中心 — 項目督導(dǎo)

【崗位職責(zé)】

1、根據(jù)項目要求執(zhí)行調(diào)研任務(wù)，并留存訪問過程的錄音或視頻，對關(guān)鍵問題進行拍照記錄；

2、負責(zé)對項目訪問員進行招募的溝通、執(zhí)行前的培訓(xùn)、執(zhí)行中的監(jiān)督/管理；

3、協(xié)助直屬上級完成項目進度跟進工作，及時、主動溝通匯報項目進展；