物業(yè)滿意度調(diào)查是旨在評估住戶、用戶或客戶對物業(yè)管理服務(wù)的滿意度水平。這種調(diào)查通常由物業(yè)管理公司、業(yè)主委員會或相關(guān)管理機構(gòu)發(fā)起，以了解他們提供的服務(wù)在住戶或用戶中的接受程度，以及識別改進(jìn)和提升服務(wù)質(zhì)量的機會。

對于第三方調(diào)研機構(gòu)深圳滿意度咨詢有限公司（SSC）（物業(yè)第三方服務(wù)滿意度調(diào)查）而言，他們針對物業(yè)滿意度調(diào)查通常采用較多的方法是定性或定量調(diào)查的方法，具體定量調(diào)查方法如入戶面訪、電訪訪問，定性的如焦點小組座談會、深度訪談、神秘顧客暗訪等，其中最常見的是入戶面訪和電訪訪問采用較多，以下主要分析該兩種方法的優(yōu)缺點。

1、入戶面訪：

入戶面訪是一種直接接觸住戶的調(diào)查方法，通過調(diào)查員走訪住戶家庭，就物業(yè)服務(wù)滿意度進(jìn)行詢問和討論。該方法的優(yōu)點是

（1）直接接觸住戶：入戶面訪可以直接接觸到住戶，建立親近和信任的關(guān)系，更容易引發(fā)住戶的真實反饋。

（2）深入了解住戶需求：通過面對面的交流，調(diào)查員可以深入了解住戶的需求、意見和反饋，獲得更為詳細(xì)和具體的信息。

（3）解決誤解和疑慮：面對住戶的問題和疑慮，調(diào)查員可以及時提供解釋和協(xié)助，消除誤解，增加住戶的滿意度。

（4）提高參與度：入戶面訪可以增加住戶參與調(diào)查的積極性，因為他們感受到了被重視和關(guān)注的程度，更愿意表達(dá)自己的意見和建議。

  入戶面訪是一種能夠深入了解住戶需求和意見的有效調(diào)查方法，但也存在一些成本和實施上的挑戰(zhàn)如：

（1）成本較高：入戶面訪需要投入較多的人力、時間和物力資源，成本相對較高，特別是對于大規(guī)模調(diào)查而言。

（2）樣本限制：由于面訪需要實地走訪，樣本數(shù)量受限，可能無法涵蓋整個社區(qū)或住戶群體，導(dǎo)致樣本不夠代表性。

（3）主觀性影響：調(diào)查員的主觀因素可能影響調(diào)查結(jié)果，例如態(tài)度、言語表達(dá)等，可能會導(dǎo)致數(shù)據(jù)的偏差。

（4）隱私問題：入戶面訪涉及到進(jìn)入住戶的家庭空間，可能會引發(fā)住戶的隱私顧慮，影響調(diào)查的進(jìn)行和結(jié)果的真實性。

（5）時間消耗長：面訪過程需要一定時間的準(zhǔn)備和實施，而且往往需要多次訪問同一個地區(qū)或住戶，因此時間消耗較長。

對于入戶面訪，隨著深圳滿意度咨詢有限公司（SSC）研究方法的不斷升級，目前采用CAPI系統(tǒng)代替普通紙質(zhì)問卷調(diào)查。CAPI即計算機輔助面訪是訪員帶著筆記本電腦(或PDA掌上電腦)進(jìn)行入戶或街訪。由訪員或被訪者將回答通過鼠標(biāo)、鍵盤、手寫筆或觸摸屏輸入到電腦中。訪問完成后，數(shù)據(jù)以有線或無線的方式傳回到服務(wù)器。

2、電訪調(diào)查

電訪調(diào)查：通過電訪向住戶或用戶提問，采集他們對物業(yè)管理服務(wù)的滿意度評價，這種方法可以快速獲取反饋，但需要投入更多的人力資源。

優(yōu)點：

（1）快捷高效：電訪調(diào)查可以迅速實施，通過電訪聯(lián)系住戶進(jìn)行調(diào)查，節(jié)省了實地走訪的時間和成本，提高了調(diào)查的效率。

（2）成本較低：相比于入戶面訪，電訪調(diào)查的成本較低，不需要投入大量的人力和物力資源，適合于大規(guī)模調(diào)查。

（3）樣本覆蓋廣泛：通過電訪調(diào)查可以覆蓋更廣泛的樣本群體，不受地理位置限制，可以更全面地了解住戶的意見和反饋。

（4）匿名性：住戶在電訪調(diào)查中可以選擇匿名，更愿意坦誠地表達(dá)自己的意見和感受，避免了面對面調(diào)查可能帶來的尷尬和難堪。

（5）數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性：電訪調(diào)查可以通過錄音等方式記錄調(diào)查過程，保證了數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和完整性，便于后續(xù)的統(tǒng)計分析和報告。

但是也存在一些缺點，如：

（1）拒絕率高：由于電訪調(diào)查可能會打擾到住戶的生活，因此會面臨較高的拒絕率，部分住戶可能不愿意接聽或參與調(diào)查。

（2）信息局限：電訪調(diào)查通常時間較短，無法收集到深入的信息和意見，只能獲取到住戶的簡短回答，可能無法全面了解其需求和反饋。

（3）語言和溝通障礙：部分住戶可能語言能力有限或溝通障礙，導(dǎo)致調(diào)查過程中的交流困難，影響調(diào)查的質(zhì)量和準(zhǔn)確性。

（4）樣本偏差：由于電訪調(diào)查無法確定受訪者的身份，可能存在樣本偏差問題，無法保證調(diào)查結(jié)果的代表性和可靠性。

（5）不適合敏感話題：一些敏感話題或個人隱私問題不適合通過電訪調(diào)查進(jìn)行討論，可能會引起住戶的反感和抵觸。

對于電訪訪問，深圳滿意度咨詢有限公司（SSC）采用的是計算機輔助電訪訪問叫CATI，它是應(yīng)用計算機系統(tǒng)，向自動生成或預(yù)置的電訪號碼撥號;然后由訪問員讀出計算機屏幕顯示的問卷題目，通過電訪詢問調(diào)查對象，并直接將被訪者的答案輸入到電腦里，結(jié)束訪問后直接導(dǎo)出數(shù)據(jù)。。深圳滿意度咨詢有限公司（SSC）采用的CATI數(shù)據(jù)采集云平臺，對數(shù)據(jù)致力于采集和管理數(shù)據(jù)，提供了高質(zhì)量數(shù)據(jù)管理所需的質(zhì)控體系。

此文重點介紹了入戶訪問和電訪訪問，此外對于物業(yè)滿意度調(diào)研，也有部分項目會采用焦點小組座談會或深度訪談收集住戶意見建議，以及通過第三方神秘顧客暗訪去測評物業(yè)的服務(wù)水平。

深圳滿意度咨詢有限公司（SSC）專業(yè)從事地產(chǎn)和物業(yè)滿意度研究16年，累計為全國超過500余家地產(chǎn)和物業(yè)公司提供了專業(yè)的客戶滿意度研究，其中80%以上客戶持續(xù)服務(wù)多年，還有部分客戶持續(xù)服務(wù)14年。平均每年調(diào)研樣本超過200,000個,  累計調(diào)研樣本數(shù)千萬。執(zhí)行網(wǎng)絡(luò)覆蓋全國95%以上縣級以上城市，全部調(diào)研項目一手執(zhí)行，不外包。