一、概述

     蔬菜是人們?nèi)粘Ｉ畹谋匦柘M(fèi)品，城市蔬菜的供應(yīng)與消費(fèi)事關(guān)地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)穩(wěn)定。伴隨市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的競(jìng)爭(zhēng)和社會(huì)的進(jìn)步，人們生活節(jié)奏加快，工作日漸繁忙，時(shí)間觀念越來(lái)越強(qiáng)，簡(jiǎn)化事務(wù)、方便消費(fèi)，使蔬菜配送逐漸成為蔬菜消費(fèi)社會(huì)化的需要。同時(shí)，由于人們生活消費(fèi)質(zhì)量的不斷提高，城市蔬菜消費(fèi)需要由“數(shù)量型”向“質(zhì)量型”轉(zhuǎn)變，蔬菜消費(fèi)的個(gè)性化、多樣化也成為一種消費(fèi)時(shí)尚。這種城市蔬菜消費(fèi)社會(huì)化的大趨勢(shì)已為蔬菜配送業(yè)發(fā)展提供了良好商機(jī)。據(jù)了解，目前內(nèi)陸各省大多有少量蔬菜配送企業(yè)在運(yùn)轉(zhuǎn)，起步時(shí)間都不長(zhǎng)，而且上規(guī)模的正規(guī)企業(yè)也不是很多，部分仍處于買(mǎi)賣(mài)雙方談妥價(jià)格后的私下交易。而在廣東、山東、北京、上海、天津等地已有大規(guī)模的蔬菜配送中心出現(xiàn)，城市特別是大城市中面向家庭客戶(hù)的蔬菜配送服務(wù)已蔚然興起。

     然而，隨著業(yè)務(wù)量的不斷增長(zhǎng)，眾多蔬菜配送企業(yè)目前都或多或少地面臨著一個(gè)嚴(yán)峻的問(wèn)題，就是由于缺乏信息化的支持，從蔬菜生產(chǎn)到客戶(hù)下單，再到物流配送的整個(gè)業(yè)務(wù)流程都缺乏有效管理，作業(yè)方式較為原始，管理成本不斷攀升，而且差錯(cuò)率難以控制。

     本解決方案即針對(duì)蔬菜配送行業(yè)企業(yè)面臨的困境與現(xiàn)狀，結(jié)合上海優(yōu)點(diǎn)信息技術(shù)有限公司現(xiàn)有客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，為行業(yè)用戶(hù)提供一個(gè)切實(shí)可行的配送物流及客戶(hù)關(guān)系管理解決方案。

二、需求分析

     蔬菜配送行業(yè)的整體需求涉及產(chǎn)供銷(xiāo)的完整鏈條，信息化的范圍很大，不僅包括客戶(hù)關(guān)系管理，還包括整個(gè)供應(yīng)鏈管理。但對(duì)于大多數(shù)企業(yè)，特別是中小型企業(yè)來(lái)說(shuō)，最為迫切的任務(wù)還是解決以客戶(hù)為中心的供應(yīng)預(yù)測(cè)、訂單配送、客戶(hù)關(guān)系管理和相關(guān)帳務(wù)管理。本方案的需求分析也著眼于以上領(lǐng)域。

     配送服務(wù)的客戶(hù)一般分為家庭（個(gè)人）客戶(hù)和單位客戶(hù)，前者配送量小，后者配送量大，目前許多新興的配送公司甚至只為家庭客戶(hù)提供配送服務(wù)。不管哪一類(lèi)客戶(hù)，都需要首先在系統(tǒng)中建立對(duì)應(yīng)的客戶(hù)資料，客戶(hù)基本數(shù)據(jù)包括：姓名、性別、國(guó)籍、生日、家庭電話(huà)、移動(dòng)電話(huà)、住址、郵政編碼和電子郵件。單位客戶(hù)還應(yīng)當(dāng)包括單位名稱(chēng)、性質(zhì)、規(guī)模、負(fù)責(zé)人、辦公電話(huà)、單位地址以及相關(guān)聯(lián)系人資料等。

     客戶(hù)資料除以上基本信息外，還包括個(gè)性化（需求）信息，如忌口菜類(lèi)、菜品、喜好菜類(lèi)、菜品等。

     菜類(lèi)是配送公司供應(yīng)菜品的分類(lèi)信息，基本屬性包括：菜類(lèi)名稱(chēng)、統(tǒng)一單價(jià)、菜類(lèi)描述和上級(jí)分類(lèi)（支持多級(jí)分類(lèi)）等。

     菜品對(duì)應(yīng)每一種實(shí)際配送的產(chǎn)品，基本屬性包括：品名、編碼、所屬分類(lèi)、單品定價(jià)和狀態(tài)（是否可供）等。

     除菜類(lèi)菜品外，許多配送公司還會(huì)以套餐的方式提供配送服務(wù)，因此系統(tǒng)還需要相應(yīng)的套餐管理功能。

套餐基本屬性包括：套餐代碼（如A、B、C、Y、R、P）、套餐名稱(chēng)、套餐價(jià)格、每周供應(yīng)量、每周配送次數(shù)、每次供應(yīng)量等。

     基于客戶(hù)資料和菜品及套餐資料，就可以建立起客戶(hù)的訂單資料（一個(gè)必然的發(fā)展趨勢(shì)，是由配送公司建立電子商務(wù)網(wǎng)站，客戶(hù)直接在網(wǎng)上下單，這樣既能節(jié)省后臺(tái)人員的工作量，降低批量手工輸入的差錯(cuò)率，又能成為針對(duì)客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)和互動(dòng)平臺(tái)）。

     配送一般分為兩級(jí)，第一級(jí)是由生產(chǎn)基地或外聯(lián)基地向區(qū)域配送中心批量配送，第二級(jí)才是區(qū)域配送中心向客戶(hù)的配送。針對(duì)兩級(jí)配送，系統(tǒng)分別提供針對(duì)基地的批量配送單和針對(duì)消費(fèi)者的客戶(hù)配送單，實(shí)際上，系統(tǒng)還應(yīng)根據(jù)一定周期前的訂單為生產(chǎn)基地或外聯(lián)基地提供產(chǎn)量預(yù)估報(bào)表，便于基地和生產(chǎn)管理部門(mén)進(jìn)行供應(yīng)配給安排和調(diào)整。

     客戶(hù)配送單一式兩聯(lián)，配送人員配送到戶(hù)時(shí)由客戶(hù)當(dāng)面簽收，一聯(lián)留給客戶(hù)，一聯(lián)交回公司。配送單的生成是在每次配送發(fā)貨前根據(jù)客戶(hù)選購(gòu)菜品或套餐確定本周本次配送的客戶(hù)名單及每位客戶(hù)配送菜品和數(shù)量，系統(tǒng)生成時(shí)根據(jù)業(yè)務(wù)人員設(shè)置的每種套餐當(dāng)前配送菜品自動(dòng)生成每位客戶(hù)的配送單，對(duì)于有個(gè)性化需求的，在配送單上標(biāo)示出來(lái)，由業(yè)務(wù)人員手工調(diào)整，如本次配送菜品中包含某位客戶(hù)忌口的菜類(lèi)，則應(yīng)加刪除線(xiàn)，并在菜品后留出空白填寫(xiě)線(xiàn)，由業(yè)務(wù)人員手工添加替換菜品。

     配送單需顯示的信息主要包括：配送區(qū)域、地址、客戶(hù)姓名、聯(lián)系電話(huà)、菜品及數(shù)量、第幾次配送、本次要否收款、收款金額（已收款的下次配送單上還應(yīng)顯示“您的本期套餐或上期訂購(gòu)菜品***元已收到付款，謝謝！”之類(lèi)的提示語(yǔ)）、配送人、客戶(hù)簽收欄及回饋意見(jiàn)等。（配送單可考慮兩聯(lián)復(fù)寫(xiě)，由預(yù)先印制的帶格式的空白套聯(lián)紙針打生成，也可考慮直接用預(yù)先印好格式的A4紙打印。推薦前者，因?yàn)橹灰蛴∫淮味宜俣瓤?，后者速度較慢且成本更高）。

     除正常配送外，對(duì)于客戶(hù)異常也需要專(zhuān)門(mén)的處理模塊?？蛻?hù)異常主要有幾種情況：一種客戶(hù)異常是停送，具體又分為兩種情況：按次停次和無(wú)限期停送。按次停送是指根據(jù)客戶(hù)要求停送指定的某一次或某幾次配送，之后系統(tǒng)自動(dòng)恢復(fù)對(duì)該客戶(hù)的配送，即相當(dāng)于客戶(hù)的配送延期確定的次數(shù)（一次或數(shù)次）；無(wú)限期停送是指根據(jù)客戶(hù)要求一直停送，直到客戶(hù)明確告知恢復(fù)配送，然后再由業(yè)助在系統(tǒng)中為客戶(hù)手工恢復(fù)到正常配送狀態(tài)。另一種客戶(hù)異常是菜品調(diào)整，具體也可分為兩種情況：套餐內(nèi)的菜品調(diào)整和套餐外的菜品增購(gòu)。套餐內(nèi)的菜品調(diào)整是指根據(jù)客戶(hù)要求將套餐內(nèi)預(yù)先安排的某兩次配送的菜品或數(shù)量進(jìn)行增減，但總的配送量不變，例如原定每次送四包根菜的，調(diào)整為第一次送六包，第二次只送兩包，這種情況不需要客戶(hù)另外付費(fèi)；套餐外的菜品增購(gòu)是指客戶(hù)要求在套餐當(dāng)次預(yù)定的配送菜品和數(shù)量之外增加新的菜品或數(shù)量，這種情況需要客戶(hù)另外付費(fèi)，因此，系統(tǒng)在設(shè)置菜品數(shù)據(jù)時(shí)，必須提供支持這種情況的單品單價(jià)錄入。需要補(bǔ)充說(shuō)明的是，可能在某次配送中存在客戶(hù)少收或部分退貨的情況，這樣會(huì)在后面的配送中補(bǔ)齊差額，總體上這種情況和套餐內(nèi)的菜品調(diào)整是一回事，但系統(tǒng)需要記錄當(dāng)次有少收或退貨的數(shù)據(jù)，即應(yīng)考慮在每次配送后，業(yè)助根據(jù)客戶(hù)簽收的配送單，對(duì)于實(shí)際收貨數(shù)有差異的要在系統(tǒng)中進(jìn)行記錄，這樣系統(tǒng)方可在下次生成客戶(hù)配送單時(shí)自動(dòng)補(bǔ)齊配送差額。

     客戶(hù)回饋信息主要來(lái)自?xún)煞矫妫皇强蛻?hù)在配送單上書(shū)面填寫(xiě)并由配送人員收集后交回公司，二是客戶(hù)來(lái)電內(nèi)容的文字記錄?？蛻?hù)回饋信息一般由業(yè)助或指定操作人員錄入系統(tǒng)。特別說(shuō)明：客戶(hù)對(duì)某次配送產(chǎn)品有部分拒收或退貨等情形發(fā)生時(shí)，操作人員應(yīng)當(dāng)在系統(tǒng)中對(duì)該次配送實(shí)際數(shù)量予以調(diào)整，這樣才能保證下次出配送單時(shí)自動(dòng)補(bǔ)齊差額。

     報(bào)表管理用于對(duì)系統(tǒng)產(chǎn)生的各類(lèi)日常工作報(bào)表、單據(jù)和其它相關(guān)統(tǒng)計(jì)報(bào)表進(jìn)行統(tǒng)一管理。具體包括發(fā)給基地的預(yù)產(chǎn)量報(bào)表、基地至上海配送中心的菜品及數(shù)量配送報(bào)表、會(huì)員配送單據(jù)、銷(xiāo)售獎(jiǎng)金月報(bào)表等。

以上需求分析中包含的主要業(yè)務(wù)流程如下圖所示：

三、系統(tǒng)功能規(guī)劃

     除優(yōu)點(diǎn)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的專(zhuān)有模塊外，針對(duì)配送行業(yè)的運(yùn)作特點(diǎn)與運(yùn)作需求，另行提供以下功能模塊：

四、硬件規(guī)劃

     系統(tǒng)運(yùn)行需獨(dú)立服務(wù)器一臺(tái)，建議配置如下：